Artı Performans Eğitim ve
Danışmanlık Hizmetleri
Copyright ©2004 by Artı Performans Eğitim ve Danışmanlık Hizmetleri. All Rights Reserved.
Tum Hakları Saklıdır. Bu Belgenin Tümü ya da Bir Kısmı
Kopya Edilemez, Ticari Olan ya da Olmayan Hiçbir Amaç İçin Kullanılamaz,
Yayımlanamaz. Aksi Durumun Oluşması Halinde Sebebiyet Veren ve Faydalanan Kişi
ve Kuruluşlar Tüm Sonuçlarıyla Hukuki ve Cezai Sorumluluğu Şimdiden
Üstlenirler.
KALİTE VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİMİ
(KMMY)
EĞİTİMİN AMACI
Alışagelmiş şirket yönetimi ve uygulamalarını
sorgulayarak, kalite ve müşteri memnuniyetinin devreye sokulacağı yeni bir
kurumsal davranışı inşa etmek. Katılımcıların sektörlerine ve kurumlarına yeni
bir açıdan bakmalarını ve sektörlerini ve kurumlarını yeniden keşfetmelerini
sağlayarak mutlak müşteri memnuniyetini gerçekleştirecek kurumsal davranışlar
geliştirmek.
EĞİTİMİN ÖZELLİĞİ
Söz konusu eğitimimiz, bilgi vermenin yanısıra
bir davranış geliştirme eğitimi olup, katılımcılarda konuya ilişkin temel
davranış kalıplarının idrak edilmesini ve uygulamaya sokulmasını amaçlar. APED
uzmanlarınca geliştirilen bu eğitimimizin özelliği, katılımcıların kafalarındaki
soru işaretlerini ve şüphelerini eğitim esnasında tartışma konusu yaparak
Etkileşimli (Diyalektik) Eğitim Yöntemi uygulanmasıdır. Böylece eğitimimiz;
açık bir iletişime, detaylı bir öğrenmeye ve kalıcı bir davranış değişikliğine
sebep olmaktadır.
EĞİTİMİN İÇERİĞİ
· Hizmete
Yönelik Bir Şirket Kültürü Neden Gereklidir?
· Bir Hizmet
Vizyonuna Sahip Olmak Önemli Midir?
· Örgütün Tümünü
Arkamıza Almak Nasıl Mümkün Olur?
· Yazılı
Kurallarla Kalıcı ve Standart Davranışlar Yaratmak Mümkün Müdür?
· Çalışanlara
Yetki Vermek Gerekli Midir?
· Çalışanları Ne
Düzeyde Eğitmek Gerekir?
· Hizmet
Programlarını Pazarlamak Nasıl Olur?
· En İyiyi
Değil, Doğru İnsanları İşe Almak Neden Faydalıdır?
· Hizmeti
Karşılıksız Sunmak Bize Fayda Mı, Zarar Mı Verir?
· Fanatik
Müşteri Yaratmak Mümkün Müdür?
· Fanatik
Müşteriyi Ödüllendirmek Nasıl Olur?
· Doğru
Beklentiler İçinde Olmak Hizmet Kalitesini Nasıl Etkiler?
· Performans
Standartlarını Belirlemeden Hizmet Kalitesi Arttırılabilir Mi?
· Rolleri
Değiştirerek Çalışanın Ufkunu Genişletebilir Miyiz?
· Rotasyon Hangi
Sıklıkta Yapılmalıdır?
· Çapraz Eğitim
Sistemi Nedir?
· Kolayca Ulaşılabilen Hizmet
Sistemleri Kurmak Nasıl Olur?
· Kolaylıklar Sağlayan Hizmet
Sistemleri Kurmak Nasıl Olur?
· Hizmet Politikalarına Esneklik
Getirmek Neden Gereklidir?
· Müşteriyi Eğitmek Mümkün Müdür?
· Şikayetleri Uygun Şekilde Ele Almanın Yolları
Nelerdir?
· Şikayetleri Satışa Dönüştürmek Nasıl Olur?
· Çalışanları Bir Defada Hatasız
Davranacak Duruma Getirmek İmkansız Mıdır?
· Müşteride Kalıcı Karı Hedeflemek
Bakış Açımızı Nasıl Geliştirir?
· Müşteriden Geri Besleme Almak
Zorunlu Mudur?
· Müşteri Şartlarını Tespit Etmek
Neden Vazgeçilemez Bir Yönetim Standardıdır?
· Çalışanların Aklından Yararlanmak
İçin Nasıl Bir Yapılanma Gerekir?
· Müşterilere Eşit Mesafede Kalmak,
Adil Ve Tutarlı Olmak Neden Önemlidir?
· Yapabileceklerinizin Tümünü
Açıklamadan Fazlasını Yapmak İyi Bir Taktik Olabilir Mi?
· Beklentilerin Üstüne Çıkmak Mümkün
Müdür?
· Ürün Ve Fiyat Kalitesinin Ötesinde
Bir Hizmet Bağımlılığı Yaratmak İçin Neler Yapmalıyız?
· Teknolojik İlerlemeyi İnsancıllaştırmak,
Yüksek Teknolojik İlgi Yaratmak Nasıl Olur?
· Müşterilerin İsteklerini Alarak
Sistemi Geliştirmek Kaçınılmaz Bir Yöntem Midir?
· Sorunları Ertelemeden Çözmek,
Hizmette Dinamizm Yaratmak Neden Önemlidir?
· Müşteri Kaybetmenin Maliyeti Nedir?
· Müşteri Memnuniyeti İçin Rakip
Analizleri Neden Gereklidir?
· Müşteri Memnuniyeti İçin Piyasa
Araştırması Neden Gereklidir?
· Müşteri Memnuniyeti İçin Şirket İçi
Denetimi Neden Gereklidir?
· Müşterileri Tanımak: Biricik Müşteri
İlkesi Nedir?
· Müşterilerin Gözdelerini
Ödüllendirmek, İyiyi Geliştirmek Faydalı Mıdır?
· Başarıda Etkili İletişimin Önemi Ne
Kadardır?
· İletişimde Başarılı Olmak İçin: Uyum
Tekniği Nedir?
· İletişimde Başarılı Olmak İçin:
Olumluluk Tekniği Nedir?
· İletişimde Başarılı Olmak İçin: Önem
Tekniği Nedir?
· İletişimde Başarılı Olmak İçin:
Yüceltme Tekniği Nedir?
· Müşteri Hizmetleri Konseyi
Oluşturmak Neden Gereklidir?
· Sürekli Ödüllendirme: Müşteri İçin
Neden Gereklidir?
· Sürekli Ödüllendirme: Çalışan İçin
Neden Gereklidir?
· Mükemmellik Hedefi: Sonu Olmayan
Yolculuk Mudur?
· Müşteri Memnuniyeti İçin Çalışan
Memnuniyeti Neden Gereklidir?
· Müşteri İle Unutulmaz Anlar Yaratmak
Önemli Midir?
· Hizmetin Sonuçlarını Sunmak:
Memnuniyeti Paylaşmak Bize Ne Sağlar?
· Yetinmemek: Müşteri İçin Daha
Fazlasını Yapmak Doğru Mudur?
· Pazarlama Ve Satış Faaliyetlerini
Müşteri Hizmetleri İle Genişletmek İçin Yöntemler Nelerdir?
· Hizmet Kalitesini Ve Müşteri
Memnuniyetini Sürekli Artırmanın Yolları Nelerdir?
KATILIMCI PROFİLİ
Kurum içinde ve kurum dışında, müşteri hizmetlerinde
çalışanlar ve bir ürün ya da hizmetin pazarlanmasında, satışında ve sonrasında
müşteriyle birebir ilişki kuranlar ile müşteri hizmetlerini ve müşteriyle
birebir ilişki kuran kişi(ler)i yöneten ve bunlara
destek veren herkes.
EĞİTİM SAATİ – SÜRESİ
Eğitim Saati : 10.00-13:00
/ yemek arası / 14:00-17:00
Eğitim Süresi : 2 gün – Toplam 12 Saat
KATILIM KOŞULLARI
·
Katılımcı
sayısı 20 kişi ile sınırlıdır. Başvuru sırasına göre kayıt yapılacaktır.
·
Eğitim
bedelimiz 700.00,- YTL+KDV’dir
(350 x 2 gün =
700.00,-YTL)
·
Eğitim
ücretine K.D.V dahil değildir.
·
Öğle yemekleri, çay-kahve, meşrubat, diğer ikramlar ve eğitim
malzemeleri şirketimizce karşılanacak olup, ücrete dahildir.
·
Aynı şirketten 3-4 (üç-dört) kişi
katılımlarda % 5; 5-6 (beş-altı) kişi katılımlarda % 10; 7 (yedi) kişi ve üstü
katılımlarda % 15 indirim uygulanmaktadır.
·
Program sonunda katılımcılara sertifika verilir.
·
Kesin kayıt için Eğitim Talep Formunu doldurup banka dekontu ile birlikte 0 312 481 02 55 nolu faksa ya da e–mail
yoluyla göndermesi gerekmektedir.
·
Artı Performans, önceden bilgilendirmek suretiyle gerektiğinde
eğitmeni ya da eğitim salonunu değiştirme, programı iptal etme veya erteleme
hakkını saklı tutar.
·
Ödeme için : ”ARTI PERFORMANS:YAPI ve
KREDİ BANKASI / 173 CEBECİ ŞUBESİ / HESAP NO:
62087212
MÜŞTERİ KODU:
48170260” nolu YTL hesabına havale/eft yapılmasını
rica ederiz.
NİSAN - HAZİRAN 2008 DÖNEMİ EĞİTİM PROGRAMI
Bize Ulaşın :
www.artiperformans.com
Bilgi için :
bilgi@artiperformans.com
Genel Müdürlük :
Çetin Emeç Bulvarı
31/4 - ANKARA
TLF :
0 312 481 02 43 - 481 32 43 (PBX)
FAX :
0 312 481 02 55
GSM :
0 533 816 90 45 – 0
505 430 65 02
İstanbul :
istanbul@artiperformans.com
İzmir :
izmir@artiperformans.com
Adana :
adana@artiperformans.com
Berlin :
berlin@artiperformans.com
